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Un SAV efficace: le meilleur moyen de passer la crise?

INDUSTRIE

mars 2020


Un SAV efficace: le meilleur moyen de passer la crise?

Alors que l’industrie horlogère est à l’arrêt en raison du coronavirus, ne faudrait-il pas en profiter pour choyer les clients existants via un service beaucoup plus rapide et performant? Un ancien navigateur professionnel, bon connaisseur du vrai «gros temps», s’est reconverti en spécialiste du SAV horloger. Et les voyants sont au vert pour lui. Rencontre.

L

e stress, l’imprévu, la crise: non, on ne parle pas d’horlogerie, mais de navigation… Au cours de sa carrière de sportif professionnel, Michel Teweles a expérimenté tout cela, avec notamment plusieurs Coupes de l’America à son actif. Reconverti par la suite dans la construction, le service et l’entretien dans le milieu du yachting (pour des clients aussi exigeants que fortunés), l’entrepreneur français navigue à présent dans les eaux tourmentées du service après-vente horloger, via une société qu’il a fondée fin 2019 à Gland, baptisée 12Time Switzerland.

Ses premiers pas en horlogerie, il les avait faits durant quelques années comme directeur des opérations pour Speake-Marin, une marque qui, entre-temps, a perdu son capitaine de navire... Et on retrouve d’ailleurs plusieurs «anciens» de la marque horlogère au sein de la nouvelle structure de SAV fondée par Michel Teweles. «Au début, nous avons hésité à nous lancer sur le marché de la montre d’occasion, explique l’entrepreneur. Mais après quelques séances, nous nous sommes rendu compte que toutes nos réunions finissaient sur la question du service. Il y avait quelque chose à creuser.»

Michel Teweles, fondateur de 12Time Switzerland
Michel Teweles, fondateur de 12Time Switzerland

Trop souvent, la «mauvaise surprise» pour le client

De fait, il faut bien l’admettre: le SAV est bien souvent là où la relation nouée entre une marque et son client se rompt. Tarifs et délais élevés concourent à créer la «mauvaise surprise» pour ce dernier. «Dans le meilleur des cas, on ne sait pas où est la montre pendant huit semaines et cela coûte une petite fortune, poursuit Michel Teweles. Il m’est arrivé d’aller dans des boutiques et d’avoir l’impression de déranger. Pourtant, ce sont des marques de renom. Par ailleurs, beaucoup de boutiques n’ont plus un seul horloger. Or, le seul moyen de fidéliser une clientèle est le service. Notre structure est organisée autour de cela.»

La stratégie B2B mise en place par l’entrepreneur consiste à «aider marques et détaillants à améliorer leur service et non prendre leur business». Encore fallait-il que les sociétés suivent la démarche du nouveau venu. 12Time Switzerland a mis en place un atelier «convaincant» de 200m2 réunissant horlogerie et polissage, dans le but de décrocher des certifications. Celles-ci ont démarré avec des marques du groupe Richemont, de Swatch Group et certains indépendants. D’ici fin mai, la société devrait être certifiée par neuf marques.

«Le seul moyen de fidéliser une clientèle est le service. Notre structure est organisée autour de cela.»

Michel Teweles en a été surpris: «Ils nous ont accueilli à bras ouverts! Notre idée n’est pourtant pas révolutionnaire, mais les marques doivent lutter contre le marché gris, qui a été alimenté notamment par le SAV. Or, nous sommes une plateforme de service pur, nous ne sommes pas là pour vendre des montres.»

Le coronavirus fait changer les priorités

12Time Switzerland a aussi bénéficié d’un concours de circonstances inattendu: alors que tous les regards étaient tourné vers les marchés asiatiques, l’éruption du coronavirus a «changé les priorités au sein des marques». Par conséquent, l’activité de la nouvelle société s’en est retrouvé subitement accélérée.

Le spécialiste du SAV s’engage à réaliser un devis sur pièce en 48 heures. «Le service que nous proposons ne contraint pas les détaillants à sortir de leur boutique, précise Michel Teweles. Nous récupérons la ou les pièces pour préparer le devis, service de livraison inclus. Si le devis est validé, la pièce est mise au travail. Sur la confirmation de commande, les clients voient le délai de sortie, qui n’excède pas un mois.»

«Les marques nous ont accueilli à bras ouverts! Notre idée n’est pourtant pas révolutionnaire, mais elles doivent lutter contre le marché gris, qui a été alimenté notamment par le SAV.»

Dans les ateliers de 12Time Switzerland à Gland
Dans les ateliers de 12Time Switzerland à Gland

«Le SAV ne devrait pas être un service financier»

Le rayon géographique de la société est pour l’heure concentré sur la Suisse, mais pourrait être amené à s’étendre sur d’autres pays européens. «Au-delà des groupes, nous voulons aussi étendre notre clientèle aux marques indépendantes», souligne le responsable. Au salon EPHJ, qui se tiendra en juin à Genève, 12Time Switzerland disposera d’un atelier permettant de réaliser des réparations sur place, pour démontrer son savoir-faire.

«L’état d’esprit du service est bien particulier, explique Michel Teweles. Or, beaucoup de problèmes se sont installés au fil du temps. Nous voyons par exemple des marques qui ne sont pas équipées spécifiquement pour faire du service et qui s’y mettent seulement quand il y a un «coup de mou» au niveau de la production. D’autres marques pensent pouvoir être rentables sur le service, ce qui n’est pas forcément possible. Lorsque le service est dirigé par la division finance et non commerciale, cela explique les coûts et les délais élevés.»

«Lorsque le service est dirigé par la division finance et non commerciale, cela explique les coûts et les délais élevés.»

Aujourd’hui, «les clients viennent assez naturellement à nous, car nous nous limitons à ce que nous savons faire», se réjouit l’ancien navigateur, qui poursuit: «Le marché du SAV doit mieux se structurer. Lorsque je construisais des bateaux, j’évoluais déjà dans des milieux de passionnés. Et certains passionnés pensent qu’ils peuvent tous faire! Nous croyons plutôt à un partage des tâches.»

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