l’automne 2023, SAVinsight tenait dans le Jura sa première convention mondiale dédiée au service après-vente horloger. Comme nous le relations dans un précédent article (lire ici), cette société neuchâteloise fondée en 2021 réunit et certifie des centres de service indépendants à travers la planète et met ce réseau au service des marques horlogères.

Quelque 40 participants se sont réunis pour trois jours d’échanges, de manière très horizontale et transparente, sur les défis du SAV horloger: on y comptait les représentants des centres de service certifiés SAVinsight, de grandes maisons comme Tag Heuer, Jaeger-LeCoultre, Chopard ou Baume et Mercier mais aussi de marques indépendantes comme H. Moser & Cie, Arnold & Son, Edox ou ID Genève, de même que plusieurs fournisseurs et partenaires de SAVinsight: Bergeon, Crevoisier, H2i, Roxer, Witschi ou encore le WOSTEP.

La première convention de SAVinsight a réuni une quarantaine de participants à l’automne 2023 dans le Jura.

«Nos échanges ont porté sur le contrôle qualité dans le SAV, l’optimisation du processus de réparation, l’expérience client, la gestion des talents, ou encore l’économie circulaire, explique Roland Hirschi, co-fondateur et CEO de SAVinsight. Une problématique de fond, pour les centres de service, est d’aller au-delà de la seule réparation pour venir vraiment en support des points de vente. Mais le défi le plus urgent est certainement celui de la formation, car le manque de ressources humaines est un élément très pénalisant sur le terrain aujourd’hui.» Notre entretien.

Europa Star: Où en êtes-vous aujourd’hui dans l’expansion de votre réseau de centres de service certifiés dans le monde?

Roland Hirschi: Nous en comptons neuf à ce jour et avons pour objectif d’en certifier une trentaine à terme. Une étape importante dans notre développement en 2023 a été la joint-venture avec Melchers pour couvrir le marché chinois. En Europe, nous souhaitons développer notre réseau notamment en Italie, en Allemagne, au Royaume-Uni... et en Suisse! Dans certains grands pays, comme les Etats-Unis, il pourrait y avoir plusieurs centres agrées, mais en général un partenaire national par pays nous convient bien.

Qui sont vos clients?

Les centres de service certifiés, les marques horlogères ainsi que les détaillants horlogers. A nos débuts, nous pensions surtout travailler avec des marques indépendantes qui n’ont pas leur propre réseau de centres de service à l’échelle internationale, en leur offrant une solution de service après-vente globale de haute qualité à moindre coût. Mais nous collaborons aujourd’hui également avec de grandes marques, qui ont besoin de capacités additionnelles en s’appuyant sur des partenaires robustes et qualitatifs en qui elles peuvent avoir confiance.

Pour certaines marques, comme Edox, nous fournissons une solution clé-en-main et devenons de fait leur réseau de centres certifiés. Nous oeuvrons par ailleurs comme un «incubateur» pour les marques plus petites qui cherchent à développer et professionnaliser leurs opérations de service après-vente et qui n’ont pas la taille critique pour s’offrir une structure interne.

Au final, notre solution est adaptable à un large éventail de marques horlogères, qu’elles soient petites ou grandes, établies ou émergentes. Le dénominateur commun, c’est notre expertise – fournir des solutions permettant aux marques de répondre aux défis importants auxquels elles font face en matière de service après-vente, notamment au niveau de la complexité de sa gestion internationale, de la maîtrise de la qualité et du niveau de service à son client final, ou encore au niveau de l’efficacité opérationnelle.

Pourquoi s’adresser à vous plutôt que d’aller directement vers les centres de service que vous couvrez?

Pour beaucoup de marques, établir un réseau de service mondial est complexe et souvent onéreux. SAVinsight regroupe les compétences organisationnelles, techniques, commerciales, logistiques, digitales et financières nécessaires, permettant d’offrir une solution clé-en main de service après-vente global de haute qualité à moindre coût.

Depuis la pandémie – mais le problème est bien plus ancien – les délais de livraison de composants sont toujours plus longs, ce qui affecte la production, mais certainement aussi le SAV.

En effet, le retard de livraison des composants est un aspect très discuté aujourd’hui, mais le vrai nerf de la guerre dans le SAV réside dans la facilité d’accès de ces composants pour les centres de service. Sur ce point, nous présentons une solution concrète: en choisissant de rejoindre le réseau SAVinsight, une marque s’oblige à fournir ses composants aux centres de service certifiés.

Les plus grands groupes et marques ont-ils entièrement verticalisé leur SAV?

Il y a eu une logique importante de consolidation du SAV ces dernières années et souvent les groupes et grandes marques ont aujourd’hui un ou deux centres de service principaux en Europe. En termes financiers, il y a des synergies évidentes en procédant ainsi, on regroupe les stocks, les équipes, avec une taille critique et des gains en efficacité. En contrepartie, le service perd souvent en agilité et en réactivité, notamment en raison de la logistique que cela implique, en envoyant toutes les pièces du sud de l’Europe vers l’Allemagne par exemple, sans compter les problématiques linguistiques et culturelles ainsi que l’impact environnemental associé. Ainsi on pourrait voir la balance pencher à nouveau vers plus d’externalisation, afin de maintenir un service de proximité qualitatif.

L’horlogerie connaît de nouveaux développements technologiques, comme l’intégration du silicium dans le mouvement. Quelles en sont les conséquences sur le SAV?

L’intégration du silicium impacte surtout la formation des horlogers, notamment en lien avec les propriétés mécaniques de ce matériau. Mais il y a aussi de toutes nouvelles catégories de produits, comme la montre connectée, à laquelle les réseaux de réparation ne sont pas forcément préparés. Thématique supplémentaire: l’intégration de la joaillerie dans les réseaux SAV. Au vu de l’explosion des ventes de cette branche, nous demandons déjà à tous nos centres certifiés d’avoir au moins un partenaire joaillier afin de garantir un service de qualité.

Le marché de la seconde main a connu un essor considérable ces dernières années. Est-ce que vous couvrez aussi ce segment?

Il y a en effet une fenêtre d’opportunité et nous menons des discussions avec certains acteurs du pre-owned. Mais en raison de notre taille actuelle et de notre phase de croissance, nous gérons nos priorités avec prudence. Notre approche consiste à consolider nos bases avant de diversifier davantage nos activités. Comme dit l’adage, il faut apprendre à marcher avant de courir (sourire).

Justement, quelles sont les prochaines étapes pour SAVinsight?

Au-delà de la poursuite du développement de notre réseau à l’international, un grand projet est celui d’ouvrir notre propre site en Suisse, plus exactement à La Chaux-de-Fonds. Ce n’était pas forcément quelque chose que nous avions planifié au début, mais un tel centre sera très utile pour assurer le SAV des marques «private label» et celles qui n’ont pas la structure interne adéquate pour le faire. Il permettra également de répondre aux grandes marques qui cherchent des capacités supplémentaires. Par ailleurs, il ne s’agira pas juste d’un centre de réparation mais aussi d’un showroom «vivant» pour nos partenaires équipementiers – une sorte de «beta testeur» pour l’équipement SAV de dernière génération.

Enfin, nous allons continuer à travailler sur le développement de notre solution digitale de gestion des réparations SAM, en y intégrant de nouvelles fonctionnalités avancées, qui iront au-delà de son actuelle capacité d’analyse et de pilotage en temps réel basée sur des algorithmes prédictifs et d’intelligence artificielle. De quoi être bien occupés!

SAVINSIGHT - LISTE DES CENTRES DE SERVICE AGRÉES

• Atelier Degron (France)
• Cronowatch (Espagne)
• Luxury Watch Works (Inde)
• Melchers (Chine)
• Les Maitres Horlogers (Argentine)
• R. Pluer Relojero (Mexique)
• SWISStime Care (USA)
• Swiss Watch Services (Dubai)
• Vektor-K (Japan)